A evolução tecnológica não só facilita a gestão interna das empresas, como também oferece uma melhor experiência ao turista, aumentando a competitividade e a eficiência dos serviços. Recentemente, realizámos um estudo de mercado com o objetivo de perceber como as empresas turísticas, em particular aquelas registadas como agências de viagens e agentes de animação turística, estão a adotar novas tecnologias para melhorar a sua competitividade e a experiência do cliente. Neste artigo, vamos explorar os resultados deste estudo, destacando as principais tendências, desafios e oportunidades que surgem com a digitalização no setor.

O Perfil das Empresas no Setor Turístico

O estudo abrange 448 respostas válidas de empresas inscritas no Registo Nacional de Turismo (RNAVT e RNAAT), representando um universo de 15.221 empresas no setor. As empresas participantes são maioritariamente microempresas, com 91% das empresas tendo menos de 10 trabalhadores. Este número revela que o setor do turismo em Portugal é, sobretudo, dominado por pequenos negócios que enfrentam desafios únicos, principalmente no que diz respeito à adoção de novas tecnologias. 

As atividades predominantes nas empresas da amostra são a animação turística (40%), a organização de viagens e turismo (21%), e as atividades marítimo-turísticas (14%). No entanto, os transfers turísticos privados são uma área significativa de atividade, com 29% das empresas da amostra a operar nesta área, seja como atividade principal ou secundária. Neste caso, a maioria das empresas opera no mercado com 2 a 4 viaturas (43%).

A digitalização das empresas turísticas

Em termos de digitalização, o nosso estudo mostra que 85% das empresas turísticas em Portugal já utiliza ferramentas digitais, com destaque para as empresas marítimo-turísticas (95%), operadores turísticos (89%) e agências de viagens ou agentes de animação turística (88%). Em contrapartida, o segmento dos transfers turísticos privados apresenta uma taxa de digitalização inferior, com 70% das empresas deste setor a utilizar plataformas digitais. Apesar de ser um valor significativo, torna-se claro que a transformação digital apresenta diferentes níveis de adoção entre as diferentes empresas do setor. Ainda assim, o estudo também revela que estas empresas estão conscientes da importância da digitalização, uma vez que uma parte significativa das mesmas planeia adotar novas tecnologias nos próximos 12 meses.

Verificam-se ainda diferentes taxas de utilização de ferramentas digitais quando se trata da relação com o cliente ou da gestão do negócio, sendo que ao nível da gestão interna e operacional as ferramentas digitais ainda são amplamente adotadas. Esta discrepância entre a utilização de ferramentas de comunicação com o cliente e as ferramentas de gestão interna indica que, embora as empresas estejam a adaptar-se à digitalização de forma geral, há uma certa resistência ou até falta de conhecimento sobre os benefícios da automatização de processos internos.

Ferramentas digitais na gestão do negócio

Na gestão operacional, o estudo revela uma menor utilização de ferramentas digitais. Apenas 58% das empresas entrevistadas utilizam sistemas de faturação online, 51% disponibilizam pagamentos online e 30% recorrem a software de gestão de reservas. A gestão das operações do negócio através de software especializado é ainda limitada a 18% das empresas.

No que diz respeito às reservas, menos da metade das empresas consultadas (42%) utiliza um sistema de reservas online, todavia, dessa percentagem, a grande maioria (63%) aproveita os dados e métricas disponíveis para otimizar a gestão das suas reservas. Nos pagamentos online, 51% das empresas digitalizadas já utiliza plataformas como Stripe, PayPal ou MB, com uma tendência crescente para integrar este tipo de solução nos próximos meses.

Apesar da digitalização ser vista como um elemento fundamental para a modernização do setor, muitos empresários ainda enfrentam dificuldades para implementar estas soluções, seja por falta de conhecimento técnico, recursos financeiros ou até interesse.

Comunicação e marketing digital

Na relação com o cliente, o estudo mostra que 98% das empresas digitalizadas utiliza as redes sociais como principal ferramenta de interação com o cliente. Além disso, 85% das empresas já têm um website, e utilizam ferramentas de comunicação direta, como o chat online (63%) e as landing pages (57%).

Ainda assim, as aplicações móveis e os chatbots ainda são ferramentas em fase de adopção, com taxas de utilização de 53% e 39%, respetivamente. Este padrão sugere uma preferência das empresas por ferramentas mais imediatas e de fácil acesso para o cliente, como as redes sociais e os websites.

Na verdade, a comunicação digital tem sido um dos pontos fortes das empresas turísticas, com as redes sociais a destacar-se como a principal ferramenta de marketing. O estudo revela que 25% das empresas entrevistadas recorre a anúncios pagos nas redes sociais, enquanto 25% utilizam o SEA (Search Engine Advertising, do qual o maior exemplo são os Google Ads). Além disso, 21% das empresas fazem uso do email marketing como estratégia para captar clientes.

No entanto, algumas estratégias de marketing digital, como SEO (14%) e Influencer Marketing (8%), têm sido menos exploradas. A gestão da comunicação digital é, em grande parte, realizada internamente pelas empresas, com 75% das empresas a delegarem esta função a colaboradores da própria organização, muitas vezes a par de outras tarefas. Apenas 17% das empresas terceirizam a gestão da sua comunicação digital.

Outro facto relevante é a utilização de métricas e dados analíticos para otimizar a comunicação digital, tendo em conta que 59% das empresas digitalizadas afirmam utilizar os seus próprios dados para medir a eficácia das suas campanhas de marketing e melhorar a sua presença online. No entanto, 37% das empresas que não analisam estas métricas apontam a falta de recursos humanos qualificados como o principal obstáculo, enquanto 24% refere dificuldades no tratamento da informação e 23% indica não ter acesso a software apropriado.

Perspetivas Futuras e Oportunidades de Crescimento

Apesar dos desafios, este estudo revela interesse por parte das empresas entrevistadas em adotar novas soluções digitais nos próximos meses. Quase metade das empresas que ainda não utilizam sistemas de reservas ou de análise de preços online tenciona integrar essas ferramentas no futuro próximo. Este dado evidencia uma tendência crescente para a digitalização do setor e uma maior consciência das vantagens da automatização na gestão do negócio.

A transformação digital não é apenas uma tendência passageira, mas sim um processo que se considera necessário para garantir a competitividade das empresas neste mercado cada vez mais global. Para as empresas em análise, investir em sistemas de reservas online, pagamentos digitais e análise de dados pode ser a chave para aumentar a eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, impulsionar as reservas diretas e a fidelização dos turistas.

Conclusão

A digitalização tem um papel fundamental no desenvolvimento e na competitividade das empresas, independentemente do setor em que atuam. No caso das empresas turísticas, embora a digitalização tenha avançado, especialmente na comunicação com o cliente, ainda há muitos desafios pela frente, particularmente no que diz respeito à gestão interna e à utilização de dados que permitam monitorizar e melhorar a sua atuação no mercado digital. No entanto, a disposição para adotar novas tecnologias é clara, e as empresas estão cada vez mais conscientes da necessidade de se modernizarem para se manterem competitivas.

A integração de soluções como sistemas de reservas online, pagamentos digitais e ferramentas de análise de preços pode ser um ponto de viragem para as empresas do setor, permitindo-lhes melhorar a eficiência, reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência de maior qualidade aos turistas. A digitalização não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para o crescimento e sustentabilidade das empresas turísticas num futuro bastante próximo.

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*Este estudo foi realizado no âmbito da participação da Geoflicks na Agenda Mobilizadora ATT – Acelerar e Transformar o Turismo, apoiada pelo Plano de Recuperação e Resiliência (PRR) da União Europeia.